Pengalaman Konsumen Kunci Bisnis Era Digital | Koran Jakarta
Koran Jakarta | August 12 2020
No Comments

Pengalaman Konsumen Kunci Bisnis Era Digital

Pengalaman Konsumen Kunci Bisnis Era Digital

Foto : istimewa
A   A   A   Pengaturan Font

Untuk dapat sukses di era digital perusahaan perlu memahami konsumen mereka. Tren konsumen apa yang terjadi pada 2020.

Konsumen bukan hanya butuh pengalaman (customer experience) mereka juga memerlukan interaksi yang menarik dengan perusahaan. Tanpa kedua hal tersebut maka perusahaan- perusahaan yang bergerak di bisnis digital akan jatuh.

Menurut SurveySensum, sebuah perusahaan startup asal Indonesia yang bergerak di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform, ketika sebuah bisnis menempatkan customer experience sebagai prioritas utama dan membuat konsumen merasa didengar dan dihargai, mereka akan dapat menikmati keuntungan yang berlipat.

“Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen, dan ini merupakan sebuah indikator yang baik bahwa bisnisnya dapat semakin bertumbuh,” ucap CEO SurveySensum Rajiv Lamba, Selasa (14/1).

Penelitian dengan judul Customer Experience Trends Report 2020, kepada kepada 1,000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia, menyorot 6 tren yang harus diketahui oleh setiap perusahaan di Indonesia untuk dapat memperkuat strategi customer experience yang positif. Tren pertama adalah Pengalaman Pelanggan, sebagai sebagai diferensiasi yang kompetitif. Sebanyak, 67 persen konsumen beralih merek bukan karena harga atau fitur dari sebuah produk tertentu, tetapi karena pengalaman kurang baik yang didapatkan konsumen.

Survei SurveySensum menunjukkan pusat perbelanjaan dan ponsel pintar unggul dalam memberikan pengalaman pelangggan yang baik kepada konsumen, sementara perusahaan penerbangan dan restoran besar harus lebih berkembang untuk memenuhi harapan konsumen.

Tren kedua adalah Bertumbuhnya Ekonomi on-demand, Kenyamanan adalah Kunci Utama. Saat ini konsumen menginginkan dapat membeli suatu produk atau layanan kapanpun dan dimanapun.

Menanggapi tren permintaan ini, merek-merek ternama dan toko harus berinovasi dalam seluruh aspek utama dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam penelitian SurveySensum, terlihat bahwa konsumen semakin cenderung pada cara-cara yang nyaman untuk membeli produk atau jasa seperti dompet digital (e-wallet), e-dagang (e-commerce), dan lainnya, sehingga mendorong meningkatnya penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, dan menciptakan “Uberization” istilah yang sering dibahas dalam bisnis saat ini.

Tren ketiga adalah Harapan Konsumen untuk Personalisasi yang Lebih Dalam. Ketika pengalaman pelanggan menjadi semakin penting, konsumen juga menjadi lebih menyadari interaksi mereka dengan suatu merek atau produk. Konsumen menginginkan transaksi yang sebanding dengan personalisasi yang didapat. Sebesar 76 persen konsumen lebih memilih dompet digital karena adanya promosi yang personal seperti diskon cashback. Sementara itu, mereka kurang mempercayai kartu kredit, karena promo yang diberikan tidak berkaitan dengan mereka.

“Sudah saatnya para pelaku bisnis harus mampu antara memahami preferensi dan kebiasaan membeli dengan memahami kehidupan konsumen,” papar Rajiv.

Tren keempat adalah Program Loyalitas Akan Dapat Mengubah Permainan. Rajiv mengatakan pengalaman pelanggan tidak harus diakhiri dengan hanya keberhasilan satu transaksi. Setelah perusahaan mempunyai hubungan baik dengan konsumen, pastikan konsumen merasa dihargai untuk loyalitas mereka.

Baru-baru ini sebuah studi melaporkan bahwa konsumen yang loyal memiliki peluang 5 kali lebih tinggi untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama, dan mempunyai kemungkinan 4 kali lebih tinggi untuk merekomendasikan kepada teman dan keluarga.

Sementara 3 dari 5 responden SurveySensum mengatakan bahwa mereka akan mempertimbangkan untuk bergabung dengan suatu program loyalitas jika ditawarkan oleh merek favorit mereka. Hal ini juga ditunjukkan bahwa konsumen yang loyal dapat berbelanja 250 persen lebih tinggi dibandingkan konsumen biasa.

Tren kelima adalah Jadikan Semudah Mungkin Untuk Konsumen. Platform belanja daring menjadi yang terdepan dalam memberikan pengalaman berbelanja. Konsumen lebih memilih untuk belanja secara daring karena lebih nyaman dan lebih murah. SurveySensum menunjukkan 48 persen konsumen menganggap berbelanja secara langsung adalah sebuah pekerjaan.

Konsumen menyenangi proses belanja yang otomatis menggunakan aplikasi, dan dilengkapi dengan fasilitas antar. Tren keenam adalah Memberikan Pengalaman Menyeluruh Menjadi Tujuan Perjalanan Baru.

Merek yang menunjukkan janji atas kelebihan merek atau produknya kurang berdampak dibandingkan dengan peningkatan pengalaman pelanggan. “Sebagai contoh, “Think Different” yang diinisiasi oleh Apple telah menjadi slogan yang paling terkenal sepanjang masa karena dalam perjalanannya, Apple terus hidup sejalan dengan janji produknya,” ujar Rajiv. SurveySensum menyimpulkan bahwa perusahaan yang dapat memahami dan memanfaatkan branding untuk membuatnya lebih bermakna bagi konsumen akan dapat membangun merek yang berkelanjutan untuk masa depan.  hay/R-2

Klik untuk print artikel
No comments for this article. Be the first to comment to this article.

Submit a Comment